September 14, 2026
كيف ترد على تقييم سلبي على Google
تم التحقق من الإرشادات في 14 سبتمبر 2026.
قد تكون قراءة تقييم سلبي مزعجة. قبل الرد، افصل بين المشكلة التي يمكنك بحثها والمشاعر التي تثيرها. ينبغي لردك العلني أن يوضح الخطوة التالية لصاحب التقييم وأن يُظهر للقراء الآخرين كيف تتعامل مع الملاحظات.
1. تحقق من المشكلة قبل صياغة الرد
اقرأ التقييم كاملًا وراجع السجلات ذات الصلة بشكل خاص. توصي Google ببحث التجربة، وتوضيح حدود الإمكانات بصدق، والاعتذار عند الحاجة. اجعل ردك موجزًا ومهنيًا. لا تنشر معلومات خاصة ولا تهاجم صاحب التقييم شخصيًا. [1]
في ملاحظاتك الداخلية، افصل الوقائع المؤكدة عن الأسئلة التي لم تُحسم. إذا لم تتمكن من تحديد الزيارة، فاعتبر ذلك نقصًا في المعلومات لا دليلًا على أن التقييم زائف. حدد من يمكنه البحث وما يستطيع فريقك تقديمه بالفعل.
2. أقرّ بالمشكلة واقترح خطوة تالية
تناول المشكلة المحددة دون تكرار التفاصيل الحساسة. اعترف بوضوح بالخطأ المؤكد. إذا بقيت الوقائع غير واضحة، بيّن أنك تريد فهم ما حدث. اقترح قناة تواصل خاصة بالنشاط التجاري يتابعها شخص بالفعل.
هذا نموذج رد قابل للتعديل، وليس واقعة حقيقية أو شهادة عميل:
يؤسفنا أن [الجانب المحدد من التجربة] لم يلبِ توقعاتك. نود فهم ما حدث. يرجى التواصل معنا عبر [قناة دعم النشاط التجاري] حتى يتمكن فريقنا من مراجعة التفاصيل معك بشكل خاص.
استبدل الحقلين وعدّل الصياغة وفق ما تعرفه. لا تقل إنك حققت في المشكلة أو أعدت مبلغًا أو أصلحت خللًا إلا إذا كان ذلك صحيحًا. أبقِ أرقام الحجوزات وبيانات الاتصال وسجل الحساب خارج الرد العلني.
3. انشر من الملف الصحيح
تشترط Google إثبات ملكية الملف التجاري قبل الرد. افتح الملف، واختر قراءة التقييمات، ثم رد بجانب التقييم. اكتب ردك واختر رد. تراجع Google الردود قبل نشرها علنًا، وتُشعر صاحب التقييم عندما ترد. يمكنك تعديل ردك لاحقًا عند الحاجة. [2]
4. افصل معالجة المشكلة عن عدد النجوم
عالج مشكلة الخدمة بناءً على المشكلة نفسها. تحظر Google تقديم حوافز مقابل تعديل تقييم أو إزالته. لا تشترط حذف الانتقاد لتقديم المساعدة. [1]
إذا اعتقدت أن تقييمًا يخالف سياسة محددة لدى Google، فاستخدم إجراء الإبلاغ. مجرد الاختلاف معه أو عدم الإعجاب به لا يبرر إزالته؛ وتوضح Google أنها لا تفصل في النزاعات بين الأنشطة التجارية والعملاء. الإبلاغ طلب للتقييم، وليس ضمانًا للنتيجة. [3]
تحقق أخير قبل النشر
- هل يعالج الرد المشكلة الفعلية؟
- هل الوقائع دقيقة والتفاصيل الخاصة مستبعدة؟
- هل الخطوة التالية واضحة وقابلة للتنفيذ ويتابعها الفريق؟
- هل تُقدّم المساعدة دون شروط تتعلق بالتقييم؟
بعد ذلك، سجّل المشكلة داخليًا وحدد المسؤول عن المتابعة. ابحث عن مشكلات الخدمة المتكررة، لا عن تغير عدد النجوم فحسب. وللمهمة المنفصلة الخاصة بطلب الآراء، اطّلع على دليلنا لطلبات تقييمات Google المنصفة.
دليل ذو صلة: طلب تقييمات Google بإنصاف